worst practice Digitalisierung

Keine Ahnung, ob das Gegenteil von best practice "worst practice" heißt.


Aber so etwas ähnliches habe ich heute bei meinem Krankenversicherer erlebt.

Nebenbei bemerkt, es ist einer der ganz großen am Markt. Alles fing damit an, dass Apple sein iOS weiterentwickelt hatte. Die ITs hatten ihre App, über die ich meine Kommunikation mit der KV erledige, Onkel Apple zu spät zur Freischaltung vorgelegt. Ca. 2 Wochen war die App off.

Obwohl die KV meine Mail Adresse hat und auch fleißig nutzt, gab es keine Info.

Irgendwann lief das Ding wieder. Leider konnte man die vor der Umstellung eingereichten Belege nicht aufrufen, dass sollte aber über das "meine....KV Login" möglich sein.

Nach erfolgter Registrierung kam ich natürlich nicht an die Belege. Das "analoge" Team, was mir helfen hätte können, war aber heute (vll. weil Fr. und langes WE in Sicht) nicht präsent. Nach 2 Telefonaten mit CC Mitarbeitern, bei denen ich den Eindruck hatte, ich würde mit Dennis aus Hürth sprechen, gab ich es auf.

Auffällig war auch, dass die Einstellung zur Digitalisierung und Kundenpflege bei meiner privaten KV nicht mit meiner eigenen übereinstimmt. Bisher war ich der Ansicht, ich hätte die digitale Transformation ganz gut kapiert. Ich dachte, dass heutzutage Interaktionen wie schnelle und einfache Registrierung, leichte Orientierung auf der Seite, schnellen und guten Überblick über das, was man finden will, keine aufdringliche, hämmernde erhobene Zeigefinger Werbung, brauchbare Informationen, Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden oder solchen, die es werden wollen, wären. Bei meiner privaten KV sieht man es anders. Sag mir was ich will, sonst kommst Du hier nicht rein.

Es fing schon so an, dass man beim Aufrufen der Seite von Firefox gefragt wurde, ob man sich überhaupt weiterleiten lassen wolle. Der Schritt zur Registrierung wurde genauso abgefragt. Das mag an der Einstellung vom FF liegen, ist aber irgendwie lästig. Bei der Registrierung konnte ich mir kein Passwort aus meinem PW System ausdenken, denn es gibt nur 6 Sonderzeichen und meins war nicht dabei. Außerdem will man meine Mobil Nummer haben. Natürlich nur um mir beim vergessenen Passwort schnell zu helfen.

Am Schluss fragt man mich noch nach dem Wert des Captchas. Ich sehe schon den ein oder anderen User, wie er seinen analogen Tischrechner auspackt.

Ein echtes Highlight war dann die aufpoppende Info, dass meine Sitzung abgelaufen wäre und ich im CC anrufen sollte. Dennis erklärte mir dann, dass der jetzt folgende digitale Weg sich in einen analogen transformieren würde und ich in einigen Tagen per Post weitere Login Daten erhalten würde.
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